Conflicten zijn er genoeg, in de wereld, maar ook in je directe omgeving en soms zelfs in de huiselijke omgeving. Iedereen heeft er af en toe (of vaak) in min of meerder mate mee te maken en soms neemt het een groot deel van onze aandacht en energie in beslag. Wil je leren hoe conflicten ontstaan, hoe ze kunnen escaleren en hoe je ze kunt aanpakken? Lees dan verder.

Conflicten zijn kansen

Laten we beginnen met de positieve kant van conflicten. Conflicten zijn steppingstones naar een betere wereld, een betere werkomgeving, een kans om te leren. Bij een conflict hebben beide partijen te leren hoe met dergelijke situaties beter om te gaan in de toekomst. Gebruik ze daar dus ook voor. Ook zit elk conflict een eigen kant, zoals (vaak, zo niet altijd) het opspelen van onvervulde psychologische behoeftes en, in meer of mindere mate, een gebrek aan realiteitszin. Des te dieper het conflict, des te zinvoller is er hulp bij te zoeken, in de vorm van een mentor, een coach, een mediator, een advocaat of uiteindelijk de rechter. 

De escalatieladder van Glasl

Friedrich Glasl ontwikkelde ‘de escalatieladder’ dat hij ons inzicht verschaft in conflicten. Het model is verdeeld in drie fasen, de vechtfase, de emotionele fase en de relatie fase, met ieder drie treden. Het model geeft ons vooral inzicht in de ontwikkeling van een conflict. Elke stap op de ladder heeft gevolgen voor het gedrag van mensen, voor hun houding en hun manier van denken. Het is de kunst als de-escalator, partijen een stapje hoger op de ladder te brengen. Hieronder volgen de negen stappen van de ladder. 

In tegenstelling tot andere publicaties over het Gelsl model beginnen we in deze publicatie onderaan de ladder, bij 9. Dit met het idee dat je dan elke fase die je niet herkent kunt wegstrepen en uiteindelijk in de fase aankomt waar het conflict zich waarschijnlijk in bevindt.
De oplossing ligt in de poging van die fase naar de volgende fase te komen, om zo langzaam maar zeker het conflict tot een oplossing te brengen. Let wel in elke fase moeten partijen een drempel over en hebben vaak prikkels voor nodig om die te nemen. Wees daar bewust van. Een prikkel kan zijn: meer informatie, een reactie van de tegenpartij, een excuus en in het beste geval waardering en invulling voor de eigen psychologische of fysiologische behoefte.

I. De vechtfase

De vechtfase, ook wel ‘escalatiefase’ genoemd wordt getypeerd door een ‘los-lose’ houding. Partijen zijn of raken verwikkeld in een strijd. Belangen, emoties, logica en feiten lopen compleet door elkaar heen. In deze fase onderscheid Glasl de volgende drie treden:

  1. Vernietiging
    Op de onderste tree van de escalatieladder is er eigenlijk geen weg meer terug of er is hėėl moeizaam nog een weg naar boven te vinden. In deze fase willen partijen elkaar het liefst elimineren, van “als ik onderga dan gaan zij mee”. Dus, een totale vernietiging van de ander, ook als dit schade aan eigen belangen of zelfs zelfvernietiging betekent. Het inschakelen van een rechter is hier vaak nog de enige mogelijkheid. 
  2. Oorlog
    In deze fase willen partijen geen stap terug meer zetten. Ze hebben het nog net niet opgegeven, maar het doel is vooral de tegenpartij te vernietigen of op zijn minst zo veel mogelijk schade berokkenen. Er vindt een sterke mate van polarisatie plaats. “Je bent vóór of je bent tegen (mij)”. Sterk ‘zij en wij’ taalgebruik en ‘de ander’ wordt als een ‘ding’ (‘het kwaad’) gezien en niet een mens met emoties en behoeftes. De oplossing ligt hier wellicht in het bijbrengen van het besef dat ondergang van de ander ook de eigen ondergang kan betekenen. 
  3. Verharding
    In deze fase hebben de partijen weliswaar de hoop opgegeven om nog te verzoenen en hebben besloten te vechten. Het overheersende idee is dat schade bij de ėėn winst voor de ander is.De fase van verharding typeert zich vooral door een verbitterd gevoel, leedvermaak, vergelding, kleine acties met als doel schade bij de ander aan te brengen. De kans om partijen terug te brengen in de emotionele fase is hier nog wel aanwezig, wellicht door te beginnen empathie te tonen voor het gevoel van degene waarmee je in gesprek bent, maar wel een beroep te doen op diens rationaliteit.

II. De emotionele fase

Deze fase wordt getypeerd door emotie en een ‘win-los’ houding, compleet met woede, dreigementen, hokjesgeest, bondjes vorming en een overduidelijk verschil van inzicht. Het conflict wordt hier gezien als een strijd waar een winnaar uit moet komen, maar op zijn minst gezichtsverlies van de ander moet worden bereikt. In deze fase onderscheid Glasl de volgende drie treden:

  1. Dreigementen
    Deze fase wordt getypeerd door het idee dat er niets meer te winnen valt. Het effect is dat er wordt gedreigd, bijvoorbeeld met sancties, harde eisen worden gesteld en er vooral niets wordt toegegeven en soms zelfs een beetje vuil spel wordt gespeeld. De oplossing van het conflict ligt pertinent bij de ander, is de overheersende houding. Dus die moet worden gestraft voor zijn of haar daden en in beweging komen. Stakingen zijn een goed voorbeeld van deze fase. De oplossing kan liggen in het inzicht dat er meer waarheden bestaan en te kijken of er enig begrip voor het standpunt de andere partij op te brengen, maar wel met behoud van empathie voor het standpunt van de gesprekspartner.
  2. Gezichtsverlies
    Deze fase typeert zich door het idee dat wij de juiste kant vertegenwoordigen en er dus de juiste normen en waarden op na houden. Bij de tegenpartij ontbreekt de morele integriteit volledig, is het idee. Ook heerst het idee dat vooral de ander duidelijk het vuile spel speelt. De tegenpartij dient derhalve zoveel mogelijk verbannen te worden op op zijn minst zwart gemaakt te worden. De oplossing in deze fase is het herkennen (en misschien zelfs erkennen) van het standpunt van de gesprekspartner, maar met de kanttekening dat er meerdere standpunten zijn. Het naast elkaar leggen van de verschillende standpunten en in de behoeftes en belangen van de andere partij zou daarbij inzicht en daarmee wederzijds begrip kunnen opleveren.
  3. Polarisatie
    Deze fase wordt getypeerd door het ‘zij en wij’ gevoel en zwart-wit denken. Wij zijn de goede en zij de kwade, de ‘tegenstanders’. De ingezette strategie is meestal het versterken van het eigen imago en het vinden van medestanders om een eigen coalitie te vormen. In deze fase is er sterke behoefte aan bijval, aan empathie van anderen, om zichzelf en het eigen idee te versterken. De mogelijke oplossing is hier ook te waarschuwen voor mogelijke consequenties bij volharding, een aanspraak te doen op het rationele denken en als eerste actieve stap de standpunten van de ander aan te horen en te onderzoeken.

III. De Rationele fase

In deze fase is er nog enige sprake van relatie en rationeel denken. Hier overheerst gelukkig nog het debat en de zoektocht naar een win-win oplossing, maar het gemeenschappelijk belang wordt, naarmate het conflict groeit, steeds meer verlaten. Het conflict wordt nog als een ‘oplosbaar probleem’ gezien, maar de discussies verharden al wel. Er wordt stevige taal gebruikt en er wordt, middels argumentatie, geprobeerd de ander nog te overtuigen. Het eigen gelijk overheerst en, naarmate we deze fase dieper in deze fase verzanden, wordt er steeds minder naar elkaar geluisterd. In deze fase onderscheid Glasl de volgende drie treden:

  1. Actie
    Deze fase wordt getypeerd door dat er duidelijk sprake van irritaties, indirecte en non-verbale communicatie, gebrek aan inlevingsvermogen voor het standpunt van de ander. De verwachting dat de andere in de toekomst nog meer schade zal berokkenen en hem of haar dus voor voldongen feiten te plaatsen. Het punt dat praten niet meer helpt lijkt te zijn bereikt. De strijdvaardigheid neemt en actiebereidheid neemt derhalve toe.
    De oplossing ligt hier in het opstarten van het debat of, beter nog, de dialoog, ofwel het onderzoeken van elkaars standpunten en daarmee het kweken van onderling begrip.
  2. Verharding
    In deze fase worden tegenstellingen steeds dominanter en overheerst het debat en polemiek, ofwel het elkaar op schrift beschuldigen van onjuist denken en handelen, bijvoorbeeld in emails. Het eigen standpunt is superieur en wordt, het liefst middels intellectueel geweld, benadrukt. Daarbij wordt de ander het liefst in diskrediet gebracht om zo zelf punten te scoren. De oplossingsgerichtheid neemt hierdoor sterk af. De oplossing is hier de ontstane verstoring van de relatie en mogelijk consequenties daarvan te benadrukken en aan te geven dat er meerdere wegen naar Rome leiden of te benadrukken of dat er meer steden zijn waartoe iemand naar op weg kan zijn. Er spelen tenslotte altijd verschillende belangen.
  3. Verstoring
    Deze eerste fase in de escalatieladder van Glasl wordt getypeerd door een toenemend aandacht voor ‘de ander’, met name voor diens onjuiste denken of handelen. Ook typerend is de vermindering van inzicht in het eigen aandeel en van het algemeen belang. Er is duidelijk sprake van het leggen van het accent op verschillen, van schijnbaar onverenigbare standpunten en toenemend defensief gedrag. De impasse lijkt nader. De oplossing is onderling begrip te kweken en wederzijdse waardering terug te brengen, door eerst met partijen individueel te praten en hierin ook vooral het eigen aandeel in het conflict op tafel te leggen. Vervolgens is het zaak om met beide partijen om tafel te zitten, zodat er weer empathie en onderling begrip kan ontstaan en gemeenschappelijk belang kan worden benadrukt.

Oefening

Deel in onderstaand reactieveld wat je gaat doen om in jouw team conflicten te voorkomen. Zo leren we van elkaar.

Samen of alleen aan conflicten werken

In de wereld van het coachen zeggen we altijd. Je kunt je eigen ogen niet zien. Iedereen heeft blinde vlekken en weet alleen maar wat hij of zij weet. Een ander ziet dingen die jij niet ziet en weet dingen die jij niet weet. Alles zelf doen kan, maar doe je daarmee jezelf? Een coach inschakelen helpt je sneller de resultaten te bereiken, met name omdat ze laten zien wat jouw rol daarin is.