Klachtenafhandelingsprocedure Coaching Nederland

Begripsomschrijving

Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde wordt verstaan onder:
Instelling = Coaching Nederland
Leverancier = 1. Coaching Nederland, 2. Een natuurlijk persoon werkzaam uit naam van Coaching Nederland op wie de klacht betrekking heeft.
Klacht = De uiting van onvrede vanwege incidenten of een onveilige situatie met betrekking tot behandeling, begeleiding of bejegening door personen, werkzaam namens de instelling.
Indiener = De cliënt die gebruik heeft gemaakt van uit naam van Coaching Nederland uitgevoerde diensten van een begeleider en hieromtrent een klacht indient.
Klachtenfunctionaris = Degene die door de directie van Coaching Nederland is aangesteld als klachtenfunctionaris.
Klachtencommissie = De door Coaching Nederland aangewezen commissie voor behandeling van klachten. De leden bestaan uit minimaal drie van de personen, welke zijn terug te vinden op coaching.nl/over-coaching-nl.

Doelstelling van de klachtenregeling

Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen indiener en leverancier.
Recht te doen aan de individuele indiener en de leverancier.
Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter inzicht te krijgen in tekortkomingen in het begeleidingstraject.
Controle op en evaluatie van de bovenstaande verzamelde gegevens, welke worden gebruikt voor beleid en de bewaking en bevordering van de kwaliteit van begeleiding.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling

De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen indiener en leverancier; dit is het moment waarop veelal direct een oplossing m.b.t. de klacht mogelijk is.
Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, bemiddeling en behandeling.
Toepassing van beginsel hoor en wederhoor.
Een snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van de klachten.
Centrale registratie van de klachten bij de klachtenfunctionaris.
Een vertaling van de klachten naar kwaliteitsverbetering.

Werkwijze van de klachtenfunctionaris en klachtencommissie

Bij een klacht over één van de coaches of andere begeleiders, die hun begeleiding uit naam van Coaching Nederland uitvoeren, kan de klacht worden gericht aan Coaching Nederland, Postbus 2597, 2002RB Haarlem of via info@coaching.nl of via de contactpagina van www.coaching.nl.
De klachtenfunctionaris, directeur Coaching Nederland, de heer Alex Engel, behandelt de klacht vertrouwelijk.
De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht in principe binnen 5 dagen na indiening en stelt binnen 4 weken, nadat een klacht bij hem is ingediend, alle betrokkenen schriftelijk op de hoogte van diens bevindingen en diens oordeel. Indien dit niet mogelijk is dan zal hij dit met redenen omkleed aan betrokkene meedelen.
De klachtenfunctionaris zal alle betrokkenen horen, alvorens tot een oordeel te komen.
Indien de instelling, Coaching Nederland, door de indiener niet als ‘voldoende onpartijdig’ wordt gezien, verwijzen wij de indiener in eerste instantie naar de NOBCO klachtencommissie of naar de klachtencommissie van de beroepsvereniging waaronder de begeleider valt die de dienst heeft bewezen (meestal NOBCO of Develhub).
Als de begeleider bij een andere beroepsorganisatie dan de NOBCO is aangesloten, verwijst de klachtenfunctionaris naar de betreffende beroepsorganisatie.
Alle begeleiders die diensten verlenen zijn verplicht aangesloten bij een beroepsvereniging, meestal de NOBCO of Develhub.
Indien u een klacht heeft over de werkwijze van de instelling, vertegenwoordigd door haar directeur Alex Engel, verwijzen wij u naar de NOBCO klachtencommissie.
De externe klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden. Het voorzitterschap en lidmaatschap worden vervuld door leden die niet werkzaam zijn voor of bij de leverancier.

Huishoudelijk reglement Klachtenfunctionaris en Klachtencommissie van Coaching Nederland

De klachtenfunctionaris en (in tweede instantie) de klachtencommissie hebben de volgende taken:
De ontvankelijkheid van de klacht vaststellen.
Het onderzoeken van de klacht door het verzamelen van feiten en het horen van relevante personen.
Het op basis van de behandeling van een klacht komen met een uitspraak gericht tot de indiener en leverancier.
Het naar aanleiding van klacht doen van aanbevelingen aan de leverancier(s) inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van de geleverde dienst(en).
Zorg dragen dat er actie wordt ondernomen die de mogelijke herhaling van de klacht tot een minimum beperken.

De klachtenfunctionaris en -commissie hebben de volgende bevoegdheden:

Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van de indiener.
Het oproepen en horen van personen binnen de instelling die bij de klacht betrokken zijn.
Het inschakelen van deskundigen, in overleg met de directie van de instelling.

Indienen en behandelen van een klacht:

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij info@coaching.nl.
De klachtenfunctionaris ontvangt de klacht en bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf werkdagen.
De klachtenfunctionaris informeert de leverancier m.b.t. de klacht en schakelt indien nodig de klachtencommissie in.
De klachtenfunctionaris beoordeelt de binnengekomen klacht op grond van het gegrond of ongegrond verklaren van de betreffende klacht. Indien hij daar zichzelf niet onafhankelijk genoeg voor acht verwijst hij de klacht door naar de externe klachtencommissie.
De klachtenfunctionaris of (in tweede instantie) de commissie deelt de betreffende leverancier de inhoud van de klacht mee, met het verzoek schriftelijk te reageren.
Indien gewenst worden indiener, leverancier en eventueel anderen die bij de klacht betrokken zijn, opgeroepen voor een mondelinge behandeling van de klacht door de commissie.
De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk gezonden aan de indiener, de leverancier en aan de directie van Coaching Nederland.
De klachtenfunctionaris of -commissie kan besluiten een klacht niet ontvankelijk te verklaren indien:
– de klacht reeds eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
– de klacht anoniem wordt ingediend;
– de klacht in behandeling is bij een andere instantie;
– de klacht geen betrekking heeft op personen werkzaam (geweest) voor of via de instelling.

4. Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid

De klachtenfunctionaris en leden van de -commissie hebben een geheimhoudingsplicht met betrekking tot hun ter kennis gekomen gegevens en de daarop betrekking hebbende stukken.
De op de klachtenmelding betrekking hebbende stukken worden (digitaal in de UpGuide database) bewaard; tenminste 2 jaar en, vanwege de verjaringstermijn, maximaal 5 jaar.

5. Slotbepalingen

Indien een klacht door een derde partij, zoals de NOBCO, Develhub of ander externe klachtencommissies is beoordeeld, ziet de instelling dit oordeel als bindend.
De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid.
De klachtenprocedure is kosteloos. Kosten voor een derde deskundige komen voor rekening van degene die voor de bijstand van zo’n deskundige heeft gekozen.
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de directie van de instelling na de klachtencommissie gehoord te hebben.
Dit reglement is in werking getreden op 2 januari 2017 en naar huidige stand van zaken aangepast op 2 augustus 2021.